索引號: 014225972/2023-02166 分類: 其他\其他    通知
發布機構: 政府辦 文號: 皋政辦發〔2023〕81號
成文日期: 2023-08-25 發布日期: 2023-08-29 有效性: 有效
名稱: 市政府辦公室關于印發《如皋12345在線平臺提質增效實施方案》的通知
市政府辦公室關于印發《如皋12345在線平臺提質增效實施方案》的通知
來源: 政府辦 發布時間:2023-08-29 15:15 累計次數: 字體:[ ]

各鎮(區、街道)人民政府(管委會、辦事處),市各委、辦、局、行、社、公司,市各直屬單位:

《如皋12345在線平臺提質增效實施方案》經十八屆市政府第二十二次常務會議討論通過,現予以印發,請認真貫徹實施。



如皋市人民政府辦公室

2023年8月25日

(此件公開發布)

如皋12345在線平臺提質增效實施方案

為深入貫徹落實黨的二十大精神,持續暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道,推動如皋12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實、連得更緊、用得更好、運行更安全”,全面提升規范化、便利化、高效化運行水平,更好地為企業和群眾提供優質服務,助推市域治理體系和治理能力現代化,現就持續推進12345在線平臺提質增效制定如下方案。

一、工作目標

堅持以人民為中心的發展思想,牢固樹立新發展理念,強化問題導向,在總結12345在線平臺現有成功運行經驗的基礎上,進一步加強12345在線平臺能力建設,優化流程、整合資源、融合創新,強化協同,努力將我市12345在線平臺打造成為“服務民生的直通車、社會發展的助推器、政府形象的代言人、政風行風的監測儀、科學決策的信息源”,為優化營商環境、提升現代化治理能力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。

到2023年底,全市12345在線平臺人工座席15秒接通率、互聯網座席實時響應率達到95%以上,派單準確率達到98%以上;成員單位按時簽收率和按時辦結率達到98%以上,熱線政務信息響應率達到95%以上、糾錯率達到100%;服務數據匯聚實時率和準確率達到100%;合理訴求實際解決率和群眾滿意率均達到95%以上。

二、重點任務

(一)持續提升服務供給能力

1.提高話務受理接通率。建立基于話務量變化靈活調度人員座席機制,提升全時段接通率,確保公眾訴求表達實時暢通。建立與業務量變化相適應的人員隊伍儲備和動態招聘機制,保持服務代表隊伍的穩定性。建立健全應對突發公共事件座席聯動響應機制,探索設立云座席,實現公眾訴求遠程接聽。重大政策出臺前,各相關職能部門應組織業務骨干對12345平臺開展至少半天的政策解讀和業務培訓;如遇突發性、公共性的重大緊急問題,及時整理情況并提交答疑清單。

2.提升全媒體渠道服務能力。進一步完善微信、網站等互聯網渠道功能,細化業務操作規范,強化互動功能。深化與南通百通·如皋頻道APP功能融合,提升訴求表達便捷性。強化與政府網站對接,提升知識庫共享便利化、智能化水平,增強用戶體驗,使企業和群眾更多地通過互聯網渠道反映訴求。

3.創新多元治理參與模式。深入推進“12345+網格化”體系融合,推動建立“被動受理+主動發現”問題發現和化解機制。完善“12345+隨手拍”功能,組織有獎案例評選活動,形成“人人都是信息員、人人參與社會治理”格局。加強“12345+第三方”模式,構建多元共治體系,定期組織“兩代表一委員”、群眾代表、自媒體、新聞媒體等第三方,通過電話撥測、問卷調查、現場質詢、績效評審等方式,監測平臺運行和成員單位服務效能。

(二)持續壯大融合發展體系

4.加快部門熱線歸并整合。推進12345平臺迭代升級,落實待歸并熱線集中進駐管理,統一受理入口、統一服務標準、統一工單派發、統一業務考核、統一信息化集成。完善數據規范,確保整合進12345平臺的熱線數據達到省平臺和南通大聯動數據質量的規范要求。深化與110平臺雙向聯動,分階段推進擴容升級,分層次分流訴求事項,有序推進雙向聯動,確?!斑B得更緊、用得更好、運行更安全”。

5.健全緊急聯動體系。深化與110、120、119等緊急熱線的業務銜接,推進系統互聯互通、訴求互接互轉、數據互享互用,構建信息互動、系統互聯、配合密切的“熱線聯合共同體”。健全完善分級聯動響應機制。一級聯動單位由公安、住建、城管、交通、衛健、應急、信訪、生態環境、供水、供電、供氣等部門(單位)組成,實行24小時實時響應,需派員趕赴現場處置的,應在30分鐘內到達現場;二級聯動單位由教育、民政、人社、文體廣旅、市場監管、電信、移動、聯通等部門(單位)組成,實行24小時實時響應;其他為三級聯動單位,確保工作時間內及時接受辦理指令。

(三)持續提高訴求辦理質量

6.實行分類辦理。根據輕重緩急,將訴求事項分為一般事項、緊急事項、疑難事項、復雜事項,強化“急慢分治”工作機制,提高緊急事項、國家、省市交辦事項的處置效率。對于群眾重復反映一直回訪不滿意的工單,成員單位要做好分析研判、分類處置。針對不合理訴求,在答復意見中應明確定性,并直接注明“此為最終答復意見”;對于因超出法律法規規定、受到相關政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致不滿意的,成員單位可在事實認定清楚的基礎上,依據法律法規、相關政策的規定提出詳細的加蓋公章的最終答復書面意見。強化對涉法涉訴、行政復議、惡意舉報等非受理范圍的聯合認定,探索建立退出終結機制。

7.明確辦理時限。各成員單位需在系統工單派發后2個工作時內進行簽收,有特殊要求的,以相關通知文件為準。咨詢類工單,辦理時限為1個工作日;求助建議類工單辦理時限為5個工作日;投訴舉報類工單辦理時限為5個工作日。成員單位接到特殊事項工單后,須在4小時內反饋初步處置意見,3個工作日內反饋處理進度情況。成員單位接到特殊緊急事項工單后,須在2小時內反饋初步處置意見,2個工作日內反饋處理進度情況。成員單位在規定的時限內不能完成工單辦理的,可視情進行“延期申請”(省、南通市交辦單延時附主要領導簽字的書面申請),所有工單須在到期前1個工作日提出延期申請,所有工單只能申請一次延期,且延期后總辦理時間不超過10個工作日;工單延期申請必須注明詳細理由;咨詢類工單原則上不予延期;確因特殊情況,有關工單在規定辦理期限內無法處置完畢的,成員單位先反饋相關處置過程及后續處置方案和預期時間,12345熱線將該類工單納入“未閉環”工單,繼續跟蹤、督促,確保群眾訴求得到落實。對不在受理范圍以及不屬于本部門(單位)職責范圍的工單,應在1個工作日內退回,注明退回理由、依據,提出轉送建議,經單位分管領導簽字確認后方可退回(作為附件上傳),超期退回的視為超期辦理件。

8.規范答復標準。成員單位應加強工單答復質量把控,嚴格規范填寫答復意見,確保答復內容真實性、涉及法律規范準確性,所有工單答復須經分管領導審核,省、南通市交辦單須經主要領導審簽,重大事件應提級審核。答復內容必須包含訴求辦理情況(說明成員單位具體調查核實情況)、問題解決情況(說明問題實際解決進展,針對合理訴求部分解決、未解決的,需寫明原因;針對合理訴求的階段性答復,需寫明訴求后續處置責任部門、責任人、解決方案、最終完成時間,提供書面蓋章佐證材料)、溝通聯系情況(需寫明聯系時間、聯系人、聯系方式和來電人滿意度情況,不滿意要寫明具體情況)三個方面,并同步傳送佐證材料。12345平臺對承辦單位的答復意見進行規范性審核,重點做到“三核實”(核實答復要素是否齊全、核實佐證材料是否對應、核實處置措施是否明確),對不規范、不具體、不完整的,督促承辦單位及時補充完整。

9.實行重點管理。突出問題實際解決率,強化分級協調辦理,常態化開展視頻核查和現場核查,推動企業群眾訴求在一線解決,定期通報成員單位辦理成效和典型案例。對責任不清、職責交叉、涉及多個部門(單位)的復雜問題,由市域指揮中心明確主辦單位和協辦單位共同辦理,最終由主辦單位匯總各方意見統一答復訴求人。通過上述方式確定的主辦單位和協辦單位,如遇同類事項應當參照辦理,不得退回。建立與紀委監委、編辦、司法等部門的聯席會商制度,聯合認定職責空白、職能交叉等復雜事項的牽頭主體。建立市政府領導定期會辦12345熱線事項工作機制,市政府領導每季度進駐市域指揮中心,對分管領域的疑難工單,牽頭會商督促落實。采取實地查看、視頻調度、會商會辦等方式,對重點事項建立臺賬,實行跟蹤銷號管理。

10.完善聯動督辦。加強與兩辦督查室的聯動,針對市域指揮中心督辦未果、群眾反復反映的疑難問題,提高辦理層級,逐件跟蹤銷號督辦,鞏固提升“雙督辦”模式。借助行政問效系統,對辦理情況進行全過程線上跟蹤,實時監測績效數據。強化與紀委監委的對接,定期抄報推諉扯皮、久拖不決、逾期不辦等情形,對確實存在作風效能問題的進行監督問效。

11.強化指導督促。市域指揮中心每周組織一次視頻核查和一次現場核查,每月組織一次工單核查,每季度組織一次聯合督查,主動發揮組織協調作用,幫助和督促成員單位妥善處置疑難問題。各進駐部門每月梳理工單辦理情況,加強對基層的指導和督促檢查,推動跨地區、跨部門、跨層級問題的解決。

(四)持續提升輔助決策水平

12.深化數據分析運用。強化數據源基礎建設,對群眾訴求錄入、部門辦理反饋、滿意度回訪、審核辦結等全流程進行規范,為數據治理奠定基礎。對照省市標準,做好12345在線平臺匯聚治理工作,安排專人做好數據質檢工作,定期盤點數據質量,針對數據質量問題立行立改,確保數據匯聚質量。利用大數據、云計算等信息技術分析手段,強化數據匯聚分析,升級政情民意分析系統,挖掘和培育數據分析人才,補強熱線分析力量。

13.加強訴求信息共享。每日研判企業群眾訴求,針對需要職能部門關注的集中訴求、敏感事項發布《提醒函》進行提示提醒。每月聚焦熱點訴求、辦理成效,點對點向各成員單位進行通報。定期匯總成員單位效能情況,形成書面材料,上報紀委監委、派駐紀檢組,強化督辦問責,突出日常工作考核。加強與信訪、網信等部門協調聯動,研判民情民意,精準掌握、合理引導社會輿情。

14.提高信息專報水平。健全完善運行日報、受理要情、專題匯報等各類簡報工作制度,定期梳理受理情況、重點事項、敏感問題,編發相應報告上報領導參閱。強化與重點職能部門的聯動,依托職能部門專業優勢,開展專題研判,為黨委政府提供高質量分析報告,提升服務精準化水平。

(五)持續夯實服務保障基礎

15.加強熱線知識庫建設。壓實成員單位熱線知識庫維護更新主體責任,將“信息專員”隊伍建設、上傳信息量、即時響應率、糾錯率納入工作考核,提高各單位信息報送效率和質量。各職能部門應嚴格審核知識庫(熱線百科)信息,確保信息分類、適用范圍、有效期等業務內容準確無誤,發布最新政策法規,應至少提前1天提供內容至12345平臺,并以一問一答形式錄入熱線百科。發揮熱線政務信息惠民作用,探索與政府網站知識庫互聯互享和同步更新,推動熱線知識庫向社會有序開放,提供高頻事項自助查詢服務。

16.發揮進駐部門聚合優勢。制定出臺提升部門派駐人員工作質效的實施方案,細化派駐人員崗位分工,明確其在工單辦理、事項核查、疑難會商、分析研判、政策支撐、數據更新、突發事件處置等工作中的具體職責,推動有機融入12345熱線業務全過程,提升工作飽和度、增強協同黏合度,有效發揮進駐體制機制作用,實現企業和群眾訴求一線領辦、條線快辦和靠前協辦。

17.強化平臺隊伍建設。強化受理人員培訓,定期邀請職能部門業務骨干開展專業知識輔導,加強對重點或疑難案例的分析交流,開展技能比武、參觀學習等活動,不斷豐富受理人員的理論知識和實戰經驗。每日進行質檢抽查、通報,每周開展典型案例分析、點評,每月組織“服務之星”評定。定期召開承辦人員業務培訓,走訪調研重點成員單位,通過面對面交流,增強協作意識,完善聯動機制,壯大承辦人員隊伍。

18.加強平臺形象建設。定期編發“民聲連連看”專欄,通過主流媒體推送高質量宣傳信息。開展“開放日”活動,邀請“兩代表一委員”、媒體記者和群眾代表到平臺參觀考察,接聽企業群眾來電,體驗工單辦理流程,監督訴求辦理結果,提出意見建議,進一步密切黨群、干群關系。

三、保障措施

(一)提高思想認識。持續推動12345在線平臺提質增效是優化營商環境的重要手段,是落實市委、市政府提升全市機關作風的重要舉措,各板塊、各部門和單位要進一步提高思想認識,增強做好12345在線平臺提質增效的責任感和使命感,認真組織開展提質增效行動。

(二)加強組織領導。各板塊、各部門和單位要把持續推進12345在線平臺提質增效行動擺上重要位置,要建立健全本單位12345訴求辦理機制,建立一把手負總責、分管領導具體抓的領導責任制,成立12345在線平臺提質增效協調推進小組,積極推進本單位12345訴求辦理工作提質增效,合力提升全市12345在線平臺的服務質量和水平。

(三)加大宣傳力度。充分運用新聞媒體和宣傳載體,通過發放宣傳手冊、開設新聞欄目、播放宣傳片等多種方式,大力宣傳12345平臺的服務宗旨、服務方式和工作成效,不斷擴大影響,提高社會知曉度、群眾認可度和平臺美譽度,打造政府公共服務的知名品牌。

(四)建立長效機制。在抓好日常監管的同時,重視在實踐中不斷探索、研究、總結,建立健全12345在線平臺建設、管理、運行、提升的長效機制,形成科學性、可操作的制度體系,確保12345在線平臺能夠長期穩定高效運轉。

解讀鏈接:《如皋12345在線平臺提質增效實施方案》政策解讀

皋政辦發〔2023〕81號.doc

9191精品国产日本欧美_最新av中文字在线观看_亚洲综合色自拍一区首页_免费乱码人妻系列日韩